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文明,讓“窗口”更亮麗

發(fā)布日期: 2017-12-29      瀏覽次數(shù): 6779      打印

??谌?qǐng)?bào)記者 余加亮 通訊員

今年1114日,??诔晒?chuàng)建全國(guó)文明城市。四個(gè)月前的714日,??诔晒?chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市。歷時(shí)830多天的艱苦創(chuàng)建,???ldquo;雙創(chuàng)”開花結(jié)果,一舉躍入國(guó)家衛(wèi)生城市、全國(guó)文明城市行列。

一座城市的文明,離不開城市服務(wù)窗口的文明。海汽集團(tuán)旗下??谑‰H總站(西站)、??谄嚹险尽⒑?谄嚃|站和港口汽車站,作為??诘姆?wù)窗口,在“創(chuàng)衛(wèi)”、“創(chuàng)文”上下足功夫,為??趭Z取國(guó)家衛(wèi)生城市、全國(guó)文明城市立下了汗馬功勞。

1124日至26日,記者連續(xù)三天走進(jìn)??谒募移囌静稍L,采擷了一個(gè)個(gè)生動(dòng)鮮活的鏡頭。

一片垃圾也不能落在地上

1124日早上,天氣有些寒冷,天氣預(yù)報(bào)最低氣溫14℃。早上6點(diǎn)整,環(huán)衛(wèi)女工林秀軍準(zhǔn)時(shí)到達(dá)省際總站發(fā)車庫(kù)北區(qū)開始打掃衛(wèi)生,而另一名環(huán)衛(wèi)工卓亞娥則開始打掃該站發(fā)車庫(kù)南區(qū)衛(wèi)生。林秀軍51歲,卓亞娥54歲。為了御寒,她們穿了厚厚的衣服,還把整個(gè)臉用毛巾捂起來(lái)。今天兩個(gè)人同一班,要從6點(diǎn)工作到14點(diǎn)半,工作目標(biāo)只有一個(gè):確保3600平方米的海口省際總站發(fā)車庫(kù)不能有一點(diǎn)垃圾。

“剛開始時(shí)垃圾較多,掃過(guò)一遍后,就只是保持干凈。拿著掃把、拎著垃圾鏟巡查上百遍。”林秀軍說(shuō),一有垃圾落地迅速掃清,掉進(jìn)縫溝里的煙頭也要用手摳出來(lái),風(fēng)把紙屑、樹葉吹著跑就跟著追,就是不能讓一片垃圾落在地上影響整潔。

在省際總站的候車大廳、站前廣場(chǎng)、售票大廳和公廁區(qū)域,22名清潔工人兩班倒打掃衛(wèi)生,擦拭座椅、欄桿、扶手、墻壁、窗玻,確保一塵不染,讓乘客出行舒心。

林秀軍和卓亞娥年紀(jì)都比較大,雖然她們有各自的責(zé)任區(qū),但兩位姐妹常?;ハ鄥f(xié)作,看到對(duì)方忙不過(guò)來(lái)、對(duì)方責(zé)任區(qū)有了垃圾,就“跨界”去清掃。

在整個(gè)省際總站,既有“協(xié)作”,也有“監(jiān)督”。為了確保垃圾不落地,從海汽集團(tuán)到??谡緞?wù)公司,到負(fù)責(zé)衛(wèi)生的金村物業(yè)公司,到車站的主管、班長(zhǎng)、部門負(fù)責(zé)人等各個(gè)崗位,共計(jì)設(shè)置了十一層監(jiān)督體系。一個(gè)煙頭落在地上超過(guò)10分鐘,會(huì)導(dǎo)致包括清潔員、檢票員、巡查員、班長(zhǎng)、主管、部門主管、分管副站長(zhǎng)、站長(zhǎng)、分公司分管領(lǐng)導(dǎo)等至少9人受罰。

記者在??谄嚃|站、海口汽車南站、港口汽車站同樣看到,站場(chǎng)干凈整潔,不但保潔工馬不停蹄地巡查清掃,還有許多佩戴著“衛(wèi)生監(jiān)督員”的工作人員不停地在站場(chǎng)里穿梭巡查、監(jiān)督。

2014920日起,海汽集團(tuán)首先在海口四家汽車客運(yùn)站發(fā)起“垃圾不落地”文明大行動(dòng)倡議,掀起一股美化環(huán)境、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高服務(wù)的文明新風(fēng)(原《海口晚報(bào)》曾于2014129日、1215日曾作報(bào)道)。在短短三個(gè)月內(nèi),四家汽車客運(yùn)站徹底告別臟亂差,服務(wù)全面升級(jí)。

“因?yàn)閷?duì)環(huán)境衛(wèi)生保潔實(shí)行嚴(yán)厲制度約束,四家汽車客運(yùn)站形成了從領(lǐng)導(dǎo)到員工‘人人都是保潔員、人人都是監(jiān)督員’的保潔機(jī)制,確保車站‘整潔如客廳’,給乘客營(yíng)造了一個(gè)衛(wèi)生、整潔、文明的乘車環(huán)境。”海口省際總站站長(zhǎng)周文軍告訴記者。

一個(gè)客人也不能感到不便

1124日上午,記者在??谑‰H總站站前廣場(chǎng)蹲點(diǎn)一小時(shí),看到了一幕幕生動(dòng)的場(chǎng)景:一位白發(fā)老伯拄著拐杖拎著一個(gè)沉重的旅行包剛走進(jìn)站前廣場(chǎng),一位女站務(wù)員搶步向前,接過(guò)老人的行李,老人樂得豎起了大拇指;一位帶著茶色眼鏡、腿腳不便的中年男子,剛從一輛出租車上下來(lái),保安人員立即上前扶住,并讓同事推來(lái)了輪椅;一位抱著小孩背著行李包的女乘客朝車站走來(lái),一位女站務(wù)人員快步上前,接過(guò)婦女懷中的孩子……

在??谑‰H總站、南站、東站、港口汽車站,每天都在上演著一幕幕爭(zhēng)先恐后助人的動(dòng)人場(chǎng)景,背著大包小包的乘客、腿腳不便的殘疾乘客、背著小孩帶著行李的乘客、行動(dòng)不便的老年乘客,只要走進(jìn)車站,就會(huì)觸碰到一雙雙溫暖的手,得到及時(shí)的幫助。

站務(wù)人員陳淑瓊幫助老阿婆挑行李進(jìn)站,擔(dān)子很重,背都伸不直了,可她為了減輕老阿婆的負(fù)擔(dān),她一直把行李挑到檢票口并送老阿婆上車;楊海葉給一位年邁的老爺爺乘客挑行李到檢票上車,肩膀上挑著行李,手里還提著行李;曾錚冒著大雨,打傘護(hù)送懷抱嬰兒的旅客到站前廣場(chǎng)打的回家;陳燕聲熱情幫助老人提行李進(jìn)站購(gòu)票乘務(wù)車,老阿公豎起大拇指表?yè)P(yáng)。李桂強(qiáng)、韓開二人一起攙扶中風(fēng)的旅客上車;李福昌用自學(xué)的急救常識(shí),成功幫助了一名因癲癇病突發(fā)暈倒在候車大廳的乘客……獲得幫助的乘客,有的豎起大拇指點(diǎn)贊,有的還要求與站務(wù)人員合影留念。

為了充分滿足乘客的不同需要,車站配置了干凈的座椅、開水站、手機(jī)充電站、志愿者服務(wù)站、輪椅、特殊旅客窗口和通道、自助購(gòu)票機(jī)、微信購(gòu)票等。隨處可見的車站引導(dǎo)員,無(wú)微不至地為旅客開展各種服務(wù)。

乘客楊久靜告訴記者,每次到省際總站乘車回老家儋州,都能感受到車站工作人員熱情周到的服務(wù),給人的感覺特別溫暖。

??跂|站站長(zhǎng)黃戀說(shuō),“雙創(chuàng)”以來(lái),站里的精神面貌、服務(wù)觀念、工作方式煥然一新,服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有了很大提升。之前主要是對(duì)走進(jìn)車站的旅客開展服務(wù),基本上是“等客上門”,現(xiàn)在則是主動(dòng)走出去開展服務(wù),幫助攜帶行李多的旅客、行走不便的旅客、帶孩子的旅客、老年旅客等。11月天氣寒冷,但是全站從領(lǐng)導(dǎo)到員工,主動(dòng)服務(wù)旅客的熱情不減,風(fēng)雨無(wú)阻,得到了許多旅客的贊譽(yù)。

來(lái)自吉林通化的蘭英、侯德源老人1120日得到??谄嚃|站人員的熱情幫助,及時(shí)找到了遺失在清水灣至??诰€路客車上的身份證和銀行卡。兩位老人1124日給海口汽車東站寫來(lái)表?yè)P(yáng)信說(shuō):“您們?cè)诎倜Φ墓ぷ髦校褜?duì)旅客服務(wù)當(dāng)做頭等大事抓緊落實(shí),體現(xiàn)了您們一心為民的優(yōu)良傳統(tǒng)……我要以您們?yōu)榘駱樱谖覀兊挠嗄曛?,多做善事,為社?huì)多增加正能量。”

一趟車就是一次文明考試

“每出一趟車,都是一次文明的考試,所以必須做好,讓乘客感到放心、舒心、滿意。”這是??诜止抉{駛員柯景潤(rùn)的真實(shí)感受。

一走進(jìn)??谑‰H總站(西站),一股濃濃的文明氣息撲面而來(lái)。站前廣場(chǎng)上,滿眼都是醒目的文明標(biāo)語(yǔ):24字社會(huì)主義核心價(jià)值觀、創(chuàng)建全國(guó)文明城市創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市、講文明樹新風(fēng)、弘揚(yáng)雷鋒精神參與志愿服務(wù)、樹立環(huán)境意識(shí)保護(hù)生態(tài)環(huán)境、關(guān)愛未成年人共創(chuàng)文明城市、創(chuàng)建全國(guó)文明城市建設(shè)美好新??诘?。還有一些“嚴(yán)厲”的提示:您已進(jìn)入禁煙區(qū)域、禁止吸煙等。

在??谄嚹险?、??谄麞|站、港口汽車站,文明標(biāo)語(yǔ)同樣構(gòu)成了車站的一道文明風(fēng)景線。目之所及,文明躍動(dòng),令人耳目一新,精神為之一振。

1124日上午10點(diǎn)45分,??谥临僦莸沫?span lang="EN-US">F·0088大客車準(zhǔn)時(shí)從海口省際總站(西站)開出。溫馨的車廂讓滿座的乘客笑意洋溢。

為了服務(wù)好這趟車,乘務(wù)員黃雅芝可下了不少功夫。她告訴記者,公司對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有一套嚴(yán)格的規(guī)程,比如,在“硬件”服務(wù)方面,開車前確保車廂一塵不染,乘客所需物品一應(yīng)齊備;到站后,要引導(dǎo)乘客下車、出站,立即恢復(fù)車廂的整潔。“軟件”服務(wù)方面,笑迎乘客上車,攙扶老人、孕婦及身體不便乘客,幫助乘客存放行李,向乘客致歡迎詞,安排乘客坐好,提醒、幫助乘客系好安全帶,為乘客準(zhǔn)備清潔袋、礦泉水;看到乘客睡著了,要拿毛毯給蓋上;乘客暈車了,要及時(shí)提供清潔袋、暈車藥,還要給予按摩太陽(yáng)穴等。

不過(guò),有時(shí)乘務(wù)員會(huì)受到一些乘客的“挑戰(zhàn)”。曾多次發(fā)生乘務(wù)員勸導(dǎo)乘客不要吸煙遭到粗暴對(duì)待,司機(jī)不愿違規(guī)停車遭到乘客威脅毆打,勸導(dǎo)乘客不要隨地吐痰遭到辱罵……年輕漂亮的乘務(wù)員黃雅芝說(shuō),雖然她還沒有遇到這些情況,但如果哪天真遇到了,她一定會(huì)盡力用微笑和耐心來(lái)化解之。

??诜止竞??mdash;—儋州線海汽快車駕駛員柯景潤(rùn)說(shuō),一輛客車就是一個(gè)流動(dòng)的窗口,反映出來(lái)的是一個(gè)單位、一個(gè)行業(yè)、甚至一個(gè)社會(huì)的文明素質(zhì)。作為一名客車駕駛員,一定要從自身做起,養(yǎng)成良好的文明駕駛的習(xí)慣,平穩(wěn)駕車,給旅客以舒適感,遵守交通法規(guī),認(rèn)真履行好“五不一確保”的承諾:不超速、不超員、不疲勞駕駛、不接打手機(jī)、不關(guān)閉動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng),確保乘客生命安全。還要隨時(shí)隨地站在乘客的立場(chǎng)開展服務(wù)、進(jìn)行溝通,講究方式方法。即使遇到不文明現(xiàn)象,也不能簡(jiǎn)單去指責(zé),而要用自身文明行為去感化。把這些做好了,乘客就會(huì)滿意,就會(huì)感受到文明的力量。

??诜止拒囮?duì)長(zhǎng)蔡蘭雄說(shuō),客車載著旅客從??陂_往全省各地, 也代表著??诘奈拿鳎{駛員和乘務(wù)員必須嚴(yán)格執(zhí)行文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),做到文明服務(wù),體現(xiàn)出文明新形象。

海口海汽運(yùn)輸有限公司總經(jīng)理黃剛說(shuō),??谑袣v時(shí)兩年三個(gè)月艱苦創(chuàng)建,獲得了國(guó)家衛(wèi)生城市和全國(guó)文明城市的金字招牌,來(lái)者之不易。??谑‰H總站、??谄嚃|站、??谄嚹险?、不但是??谑械奈拿鞔翱冢彩俏拿鞯木唧w體現(xiàn),因此汽車客運(yùn)站的文明建設(shè)必須按三優(yōu)三化的標(biāo)準(zhǔn)和要求,與整個(gè)城市文明合拍。

海汽控股公司董事長(zhǎng)、黨委書記姜宏濤表示,???ldquo;雙創(chuàng)”的成功創(chuàng)建,凝聚了方方面面的力量。海汽作為服務(wù)“窗口”單位,始終以提高人民群眾出行品質(zhì)為己任,大力開展樹形象、創(chuàng)品牌”管理提升活動(dòng),繼續(xù)在提升客運(yùn)站場(chǎng)硬件設(shè)施和優(yōu)化服務(wù)流程上下功夫,讓民眾出行更加舒心、滿意。 (摘自《海口日?qǐng)?bào)》2017.11.30

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